Perder un cliente no siempre es malo

La mayoría de los asesores financieros han perdido uno o más clientes en el transcurso de sus años en el negocio. A veces, esta ruptura es mutua, ya que el asesor y el cliente deciden que las cosas han cambiado y que es hora de que el cliente siga adelante. Otras veces el cliente decide irse y el asesor no se entera hasta que recibe el papeleo del nuevo asesor del cliente.

Al igual que cualquier relación, la relación entre un cliente y un asesor financiero cambiará y evolucionará con el tiempo. A veces esto resulta en una ruptura que no siempre es mala.

La comunicación es vital
La clave para una relación exitosa entre un cliente y un asesor financiero son las comunicaciones en ambos sentidos. Es obligatorio que el asesor se comunique regularmente con los clientes. Esto podría ser una combinación de actualizaciones de mercado, enviándoles artículos de interés sobre temas relevantes para su situación, actualizaciones regulares sobre su cartera, así como reuniones de períodos y llamadas telefónicas.

Idealmente, sus clientes se comunicarán con usted cuando su situación cambie o, lo que es más importante, si tienen un problema con el trabajo que está realizando. En mi opinión, es importante que el asesor haga preguntas para obtener respuestas en ambas áreas, ya que es posible que los clientes no quieran mantener una conversación franca con un asesor diciéndoles que no están satisfechos con su servicio.

Los estudios han demostrado que los clientes valoran la comunicación de su asesor financiero incluso más que los resultados de inversión reales. Al igual que cualquier otra persona, sus clientes desean saber que usted se preocupa por su éxito.

A veces, perder un cliente es bueno
Los asesores financieros que han estado en el negocio a lo largo del tiempo probablemente verán evolucionar sus negocios. Si tienen éxito, su base de clientes crecerá. Tal vez trabajen con clientes más grandes a lo largo del tiempo o tal vez se encuentren centrándose en un nicho de cliente particular.

Es triste decirlo, pero a veces, a medida que su negocio crece y evoluciona, es posible que algunos clientes ya no se ajusten al modelo de servicio del asesor. A medida que crezca el tamaño promedio de sus clientes, tal vez a algunos de los clientes más pequeños de la empresa se les ofrezca un nivel de servicio modificado o tal vez ahora sean atendidos por un miembro más joven de la empresa. Es posible que esto no le sienta bien a un cliente antiguo y, en este caso, es mejor ayudar a este cliente a encontrar otro asesor que se ajuste mejor a sus necesidades.

Hay consultores de gestión práctica que sugieren que los asesores financieros y otros profesionales revisen su lista de clientes cada año y "despidan" a quienes representan el 10% inferior de su base de clientes. En muchos casos, estos pueden ser clientes a los que se les está cobrando poco, así que una táctica es aumentar sus tarifas. Si deciden quedarse y aceptan la tarifa más alta que está bien, si se van por esto también está bien.

En ocasiones, la actitud del cliente hacia el asesor financiero y la forma en que trata al personal de la empresa pueden ser problemáticas. Si un cliente es grosero y difícil de tratar y hablar con ellos acerca de esto no ayuda, entonces tal vez sea hora de terminar la relación.

Haga la transición fácil
Si un cliente cancela sus servicios, asegúrese de cooperar con el nuevo asesor o custodio del cliente para hacer la transición lo más fácil y sin complicaciones posible. Esto es simplemente una cortesía hacia alguien que ha pagado sus tarifas a lo largo de los años y que puede percibir en términos de la percepción que el cliente tiene de usted. Lo último que desea es que un antiguo cliente le haya hablado mal, especialmente si conoce a otros clientes o profesionales con los que trabaja.

Si corresponde, trate de sugerir a otro asesor financiero que pueda ser más apropiado para este cliente. Esto construye buena voluntad con el cliente y con el asesor al que se refiere.

Mírate a ti mismo
Perder un cliente, especialmente si el cliente ha estado con usted por un tiempo, puede ser una experiencia aleccionadora y de la cual usted puede aprender.

¿Podría haberse comunicado con este cliente de manera más efectiva? ¿Es este un problema potencial con otros clientes? ¿Fueron sus tarifas un problema? ¿Qué hay de su enfoque de inversión?

Perder a un cliente no debe ser necesariamente una razón para renovar todo lo que está haciendo, pero siempre es saludable hacerse preguntas y si esto desencadena una revisión de las comunicaciones con el cliente de su empresa es algo bueno.

Establecer expectativas
Creo que una de las cosas más importantes que un asesor financiero puede hacer para cimentar una relación con un cliente es establecer expectativas. Debería haber expectativas en cuanto a la frecuencia de las reuniones, actualizaciones de cartera y otros tipos de comunicaciones.

Durante el proceso de "cortejo", donde el cliente decide si contratarlo, es una buena práctica tratar de comprender y establecer las expectativas del cliente. Muchos clientes, francamente, no tienen idea de qué esperar al trabajar con un asesor financiero. Otros pueden tener ideas muy definidas de lo que esperan en términos de comunicación y otros aspectos de la relación.

Este es el momento para asegurarse de que tanto usted como el cliente estén en sintonía en términos de expectativas y, si es posible, usted como asesor financiero para conformar esas expectativas. Es mucho mejor asegurarse de que ambos estén en la misma página desde el principio en lugar de entrar en una relación que será mala para ambas partes.

La línea de fondo
Perder a un cliente nunca es agradable para un asesor financiero, pero a veces este es un mejor resultado que continuar la relación. En todos los casos, el asesor inteligente reflexionará sobre por qué las cosas no funcionó, aprenderá de los errores y hará ajustes en su práctica según sea necesario.

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